PARCOURS CLIENT ET PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE
Parcours client et performance opérationnelle
Satisfaction client et performance opérationnelle ne s’opposent pas : un parcours bien conçu coûte souvent moins cher à délivrer. Nous redessinons les parcours et les processus qui les portent, avec tous les acteurs de la chaîne, partenaires et intermédiaires compris.
LES SIGNES QUI DOIVENT ALERTER
Quatre signes qu’il est temps d’agir.
Les clients finaux et les intermédiaires vivent deux parcours qui ne se parlent pas.
Les processus internes multiplient les ressaisies, les relances et les délais.
Chaque amélioration de la satisfaction semble coûter en productivité.
Personne n’a une vue complète des points de contact avec les clients et les partenaires.
CE QUE NOUS FAISONS
De l’audit jusqu’au terrain.
Audit et recommandation
Avec GXP Value®, nous analysons l’expérience client actuelle, la performance opérationnelle et l’écosystème (intermédiaires, partenaires).
Parcours cibles et processus
Nous définissons le parcours cible et cartographions finement les processus internes et les points d’interaction, puis nous chiffrons l’impact de chaque recommandation.
Feuille de route et déploiement
Nous construisons la feuille de route de transformation et formons les équipes au pilotage de l’expérience client.
UN CAS
Un assureur distribuant ses contrats par un réseau de courtiers.
Contexte
Un assureur dont les contrats passent en partie par des courtiers, avec des parcours assurés et courtiers à harmoniser.
Enjeu
Améliorer conjointement la satisfaction client et la performance opérationnelle.
Ce que nous avons fait
Analyse de l’expérience client actuelle et définition du parcours cible, cartographie fine des processus internes et des points d’interaction avec les assurés, les courtiers et les partenaires, recommandations avec analyse d’impact, feuille de route de transformation.
Résultat
Des parcours documentés et partagés, des équipes formées au pilotage de l’expérience client, et une transformation qui allie satisfaction client et performance opérationnelle.
DEUX FAÇONS D’INTERVENIR
En conseil ou en management de transition.
En conseil
De l’analyse des parcours jusqu’à la feuille de route et au déploiement.
En management de transition
Christophe Chaptal prend une direction générale, commerciale ou marketing, et conduit lui-même la transformation.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Ce que l’on nous demande souvent.
Améliorer la satisfaction client coûte-t-il forcément plus cher ?
Non : en supprimant ressaisies, relances et délais, un meilleur parcours réduit souvent le coût de traitement.
Faut-il associer les intermédiaires ?
Oui : quand la vente passe par des courtiers ou des partenaires, leur parcours fait partie de l’expérience client.
Que reste-t-il à l’entreprise après la mission ?
Des parcours documentés et partagés, et des équipes formées pour piloter elles-mêmes l’expérience client.
Parlons de votre situation.
Un premier échange de 30 minutes, sans engagement, pour voir si et comment nous pouvons vous aider.