EXPÉRIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR
Expérience client et expérience collaborateur
Une expérience client ne tient pas longtemps si l’expérience des équipes qui la délivrent se dégrade. Nous améliorons les deux en même temps, de l’audit de l’organisation jusqu’au pilote sur le terrain.
LES SIGNES QUI DOIVENT ALERTER
Quatre signes qu’il est temps d’agir.
Les clients se plaignent des mêmes points, et les équipes aussi.
Chaque service conçoit son parcours sans voir celui des autres.
Les programmes de satisfaction client s’essoufflent faute d’appui des équipes.
Un segment de clientèle stratégique est servi comme les autres, sans parcours pensé pour lui.
CE QUE NOUS FAISONS
De l’audit jusqu’au terrain.
Audit et recommandation
Avec GXP Value®, nous auditons le fonctionnement de l’organisation et diagnostiquons l’expérience client et collaborateur, benchmark et recommandations à l’appui.
Des parcours redessinés
Nous cartographions les parcours client, segment par segment, et construisons le plan de communication qui les accompagne.
Un pilote, puis le déploiement
Nous mettons en place un pilote, mesurons ses résultats, puis étendons ce qui fonctionne.
UN CAS
Une institution financière publique au service des collectivités.
Contexte
Une institution financière publique qui finance et accompagne les collectivités.
Enjeu
Améliorer en même temps l’expérience de ses clients et celle de ses équipes.
Ce que nous avons fait
Audit du fonctionnement de l’organisation, diagnostic de l’expérience client et collaborateur avec benchmark et recommandations, cartographie des parcours client sur le segment des collectivités, plan de communication et mise en place d’un pilote.
Résultat
Un programme expérience client et collaborateur lancé, avec des parcours collectivités redessinés et un pilote en place.
DEUX FAÇONS D’INTERVENIR
En conseil ou en management de transition.
En conseil
De l’audit de l’organisation jusqu’au pilote et au déploiement.
En management de transition
Christophe Chaptal prend une direction générale, commerciale ou marketing, et conduit lui-même le programme.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Ce que l’on nous demande souvent.
Pourquoi traiter ensemble l’expérience client et l’expérience collaborateur ?
Parce que ce sont les équipes qui délivrent l’expérience client : l’une ne progresse pas durablement sans l’autre.
Par où commencer ?
Par le segment de clients le plus stratégique : on y redessine les parcours, on teste avec un pilote, puis on étend.
Intervenez-vous auprès d’organismes publics ?
Oui, comme pour l’institution financière publique au service des collectivités.
Parlons de votre situation.
Un premier échange de 30 minutes, sans engagement, pour voir si et comment nous pouvons vous aider.