Références et cas
BANQUE
Banque des Territoires, BNP WM, BPCE, Bpifrance, Caisse des Dépôts, Crédit Agricole CIB, Crédit Agricole Lorraine, Natixis Interépargne, Société Générale
INDUSTRIE
Avery, Bel, Bull, Bonna Sabla, Chaffoteaux, CGR, Emerson, Gemalto, Groupe SEB, RAVI, Solvay
ÉDUCATION
CentraleSupelec, CNAM, ESSCA, KEDGE, Sciences Po Paris
DÉFENSE
Stormshield, Thales
AUTOMOBILE, ÉNERGIE ET TRANSPORT
Automobiles Peugeot, CPE Énergie, GCAP, Kleber, Matra, Peugeot Motocycles, Renault Trucks, SNCF Réseau
ÉDITION
Dunod, Hachette Livre, Larousse, Retz
SERVICES
APRIL Partenaires, Cap Enfants, Designers Associés, MBD Technologies, Humanis, Polymont
LUXE
Christofle, Givenchy
COLLECTIVITÉS
Adie, Angers Technopole, CCI Paris, Choose Paris Region, KFAS, Plato, Saint-Étienne Métropole, SEM Genopole, thecamp, Université Paris Dauphine
CONSULTING
Deloitte, Groupe Alpha, Human & Work, KPMG, McKinsey, Nexmove
BANQUE DES TERRITOIRES
Réaliser un diagnostic et mettre en place un programme expérience client et collaborateur avec plan de communication associé
✶ Auditer le fonctionnement de l’organisation
✶ Recommander les évolutions souhaitables
✶ Réaliser un programme expérience client et collaborateur avec cartographie de parcours client
✶ Mettre en place le pilote
Bilan
✶ Diagnostic expérience client et collaborateur avec benchmark et recommandations
✶ Réalisation de parcours client sur le segment collectivités
✶ Mise en place d’un pilote Plan de relance
APRIL PARTENAIRES
Optimiser conjointement satisfaction client et performance opérationnelle via le parcours client et courtier
✶ Analyser l’expérience client actuelle et définir les grandes étapes du parcours cible
✶ Cartographier de façon fine les processus internes avec vision des points d’interaction clients, courtiers et partenaires : vision holistique, recommandations et analyse d’impact
✶ Élaborer la roadmap change
Bilan
✶ Vision documentée et partagée des parcours client existants (points d’interaction, processus et data)
✶ Acculturation à la culture client et à son pilotage
✶ Accompagnement à un change combinant optimisation satisfaction client et performance opérationnelle : IT, data, conformité, contenu, communication, amélioration continue et XP
ESSCA
Proposer un nouveau design organisationnel et accompagner le change
✶ Analyser l’existant
✶ Cartographier les activités
✶ Choisir un scénario cible et établir la roadmap change
✶ Accompagner le change
Bilan
✶ Une organisation compatible au contexte de forte croissance
✶ Une satisfaction clients, collaborateurs et parties prenantes accrue et une performance opérationnelle renforcée
GROUPE BPCE
Réaliser audit et design organisationnel de BPCE SA et Natixis dans le cadre de la FRTB
✶ Contruire et animer les workshops métiers : besoins et contraintes, cartographie des macro-usages, data et SI de BPCE SA-NATIXIS
✶ Co-scénariser les processus métier et data, des systèmes d’information (collecte, calcul, restitution) et chronogrammes associés
✶ Co-évaluer les solutions en termes de valeur d’usage, performance, capacité à faire et à évoluer, coût
Bilan
✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire
SAINT-ÉTIENNE MÉTROPOLE
Définir le nouveau positionnement stratégique et redéfinir l’offre
✶ Recommander un nouveau positionnement stratégique –
✶ Révéler votre différence – en tirant parti des points forts du territoire
✶ Co-construire un modèle organisationnel – marketing, design, promotion immobilière
✶ Re-segmenter l’offre en fonction des publics cibles
Bilan
✶ Un repositionnement de la métropole attractif et visible – centré expérience citoyens
✶ Un mode de fonctionnement plus fluide et recentré utilisateurs
✶ Une réorganisation de l’offre plus cohérente et mieux valorisée
GROUPE BPCE
Coacher la MOA à la démarche d’innovation
✶ Sensibiliser l’équipe MOA aux démarches collaboratives, d’innovation et intrepreneuriales : Design Thinking, Business Canvas, exploration, KPI experience, pitch etc.
✶ Lancer le Challenge innovation Make it simple – six projets d’innovation déposés et deux sélectionnés
✶ Co-designer l’expérience collaborateurs pour augmenter le collaboratif : inspiration, idéation et implémentation d’outils collaboratifs (Yammer)
Bilan
✶ Des collaborateurs moteurs et engagés
AUTOMOBILES PEUGEOT
Utiliser le lean pour optimiser la satisfaction client et collaborateur
✶ Construire un nouveau site entièrement pensé pour une fluidité maximale des processus pour l’ensemble des métiers – vente, après-vente, pièces
✶ Optimiser le mode de fonctionnement : zéro attente, information en temps réel et automatisation des tâches récurrentes
✶ Définir les points de contact permettant à la fois de resserrer les liens et d’augmenter l’efficacité opérationnelle (management visuel et meilleure allocation des ressources)
Bilan
✶ Passage du dernier au premier quartile en satisfaction client (en 12 mois)
✶ Déploiement sur l’ensemble du réseau propre
GIVENCHY
Définir un standard d’expérience
✶ Élaborer un standard d’expérience client pouvant être immédiatement intégré par des collaborateurs non exclusivement Givenchy
✶ Construire les guides de formation
Bilan
✶ Modules de formation terrain alignés avec la stratégie de la marque
✶ Formalisation des standards d’expérience
SNCF RÉSEAU
Concevoir et organiser le premier concours Challenge innovation Fournisseurs
✶ Valoriser l’écosystème partenarial
✶ Booster les processus d’innovation en matière ferroviaire
✶ Anticiper les mutations technologiques
Bilan
✶ Nouvelle expérience fournisseurs
✶ Image dynamisée
STORMSHIELD
Créer une nouvelle expérience de marque
✶ Auditer les sociétés à fusionner
✶ Benchmarker
✶ Établir les recommandations stratégiques
✶ Créer une plateforme de marque unique
✶ Définir la nouvelle expérience client
Bilan
✶ Un positionnement de leader européen
✶ Une image d’innovation et de professionnalisme
BPIFRANCE
Cartographier les processus du Pôle investissement
✶ Analyser les directives internes
✶ Construire et animer les workshops Risques Pôle investissement
✶ Cartographier les produits fonds directs et indirects
Bilan
✶ POC cartographie des produits fonds directs et indirects
RENAULT TRUCKS
Optimiser l’expérience concessionnaire
✶ Définitir un principe expérientiel de vente
✶ Améliorer les processus opérationnels
✶ Former les équipes
Bilan
✶ Augmentation de la satisfaction client
GROUPE BPCE
Co-construire un design organisationnel pour une expérience globale collaborateur optimale pour le périmètre Immobilier
✶ Organiser et animer les workshops – inspiration, idéation et implémentation
Prototyper la collecte sur immobilier
✶ Réaliser la cartographie du processus immobilier et le guide des bonnes pratiques
Bilan
✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire
SÉMAPHORES
Concevoir et animer une learning expedition
✶ Accompagner la DG et son équipe de transformation dans leurs réflexions internes de transformation
✶ Réaliser une exploration des innovations et des alternatives
✶ Accompagner la réflexion sur les pistes de transformation
Bilan
✶ Workshop global expérience : co-contsruction d’un nouveau modèle économique centré expérience globale
CAP ENFANTS
Repositionner l’expérience client parents et enfants
✶ Construire une expérience globale Cap Enfants afin de satisfaire l’ensemble des parties prenantes – enfants, parents, employeurs, collaborateurs
✶ Repositionnement et ambitions moyen et long terme
✶ Définir une nouvelle promesse et re-segmenter l’offre
Bilan
✶ Une proposition unique sur le marché avec un plan de croissance ambitieux et réaliste
ANGERS TECHNOPOLE
Concevoir et animer un workshop innovation managériale
✶ Faire de ses collaborateurs un atout pour innover
✶ Sensibiliser et expérimenter l’innovation managériale
✶ Accroître le bien-être et la performance des collaborateurs (expérience collaborateur) et optimiser la performance de l’entreprise vis-à-vis de ses marchés (expérience client)
Bilan
✶ Satisfaction des participants de 95%
DELOITTE
Sensibiliser associés et managers à l’expérience client
✶ Sensibiliser les associés de la practice expertise comptable à une démarche commerciale centrée expérience client
✶ Analyser le processus de vente actuel sous l’angle expérience client
✶ Définir un modèle d’expérience et former les associés aux bonnes pratiques
Bilan
✶ Amélioration de la démarche commerciale
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Redéfinir la proposition de valeur de l’offre formation banque de détail hors France
✶ Repositionner l’entité formation de la banque de détail international comme un booster de l’expérience collaborateur
✶ Rendre attractive l’offre formation en co-construisant un catalogue formations simple et adapté
✶ Proposer des offres attractives pour les collaborateurs et génératrices de performance pour l’organisation
Bilan
✶ Visibilité accrue l’offre formation
✶ Construction d’une plateforme de communication interne sur l’offre formation
BEL
Simplifier le pilotage de processus complexes
✶ Fédérer les collaborateurs pour toutes les nouvelles implantations industrielles internationales
✶ Rendre simple des processus complexes – une vision globale et évidente des enjeux et des parties prenantes
✶ Unifier les façons de faire
✶ Matérialiser un mode opératoire immédiatement appropriable
Bilan
✶ Un outil pédagogique à la fois attractif et performant : manuel synthétique constituant un véritable guide de la gestion managériale et opérationnelle
CPE ÉNERGIES
Intégrer le processus innovation dans le programme expérience client
✶ Proposer un service global innovant de gestion de l’énergie afin de passer de rang de fournisseur à celui de partenaire
Bilan
✶ Des équipes projets innovation intégrant la vision marketing
✶ Une démarche volontariste en termes de construction d’écosystème d’expérience client
GROUPE SEB
Repositionner l’activité préparation des aliments et des boissons
✶ Définir un nouveau standard mondial de préparateur culinaire en révolutionnant la valeur d’usage
✶ Re-segmenter l’offre pour l’ensemble des marques et des marchés
✶ Utiliser le design comme levier clé de ransformation
Bilan
✶ Forte redynamisation de l’activité préparation des aliments et des boissons
PEUGEOT MOTOCYCLES
Repositionner la marque et l’offre
✶ Travailler un territoire de marque mieux en lien avec les attentes des clients cibles
✶ Définir les nouveaux standards stylistiques de la marque
✶ Rendre le scooter plus sûr et plus performant en y intégrant le freinage ABS en série (première mondiale) et un compresseur volumétrique (première mondiale)
Bilan
✶ Notoriété de marque accrue
✶ Parts de marché en progression
✶ Politique tarifaire ambitieuse
NATIXIS INTERÉPARGNE
Accompagner le Comex dans sa réflexion stratégique
✶ Accompagner le Comex dans l’analyse des différentes problématiques BO et FO
✶ Analyser les grandes tendances de l’écosystème
Bilan
✶ Roadmap pour mise en œuvre des plans d’action
POLYMONT
Faire pivoter le modèle économique
✶ Mettre en place une stratégie de repositionnement afin de juguler la baisse d’un marché historique
✶ Refondre de l’offre et la déployer
✶ Accompagnert le Codir au change
Bilan
✶ Pérennisation de l’entreprise
CNAM
Renforcer l’expérience formation
✶ Auditer l’offre formation actuelle
✶ Proposer une nouvelle segmentation plus proche des besoins du marché
✶ Déployer
Bilan
✶ Un positionnement affermi
✶ Une attractivité accrue
CRÉDIT AGRICOLE CIB
Optimiser la gestion de la data
✶ Gérer la data du métier Trésorerie sur un périmètre mondial – Paris, Londres, New York, Hong Kong, Tokyo et Afrique du Sud
✶ Cartographier les data et méthodes de valorisation
✶ Mettre en place les tests d’impact
Bilan
✶ Définition de la gouvernance
✶ Implémentation