Références et cas
BANQUE
Banque des Territoires, BPCE, Bpifrance, Crédit Agricole CIB, Crédit Agricole Lorraine, Natixis, Société Générale
INDUSTRIE
Avery, Bel, Bull, Bonna Sabla, Chaffoteaux, Emerson, Gemalto, Groupe SEB, Solvay
ÉNERGIE
CPE Énergie, IFP School
DÉFENSE
Stormshield, Thales
AUTOMOBILE ET TRANSPORT
Automobiles Peugeot, GCAP, Kleber, Matra, Peugeot Motocycles, Renault Trucks, SNCF Réseau
ÉDITION
Dunod, Hachette Livre, Larousse, Retz
SERVICES
APRIL Partenaires, Cap Enfants, Designers Associés, MBD Technologies, Humanis, Polymont
LUXE
Christofle, Givenchy
COLLECTIVITÉS ET INSTITUTIONS
Adie, Angers Technopole, CCI Paris, CentraleSupelec, ESSCA, KFAS, Plato, Sciences Po Paris, SEM Genopole, thecamp, Université Paris Dauphine
CONSULTING
Deloitte, Groupe Alpha, McKinsey
BANQUE DES TERRITOIRES
Proposer un programme expérience client avec plan de transformation
✶ Diagnostic de l’existant, proposition et mise en place d’un programme expérience client et collaborateur avec plan de communication associé
✶ Élaboration des parcours client permettant un pilotage optimisé des solutions (conseiller, financer et opérer) et des clients (collectivités, OLS acteurs publics locaux, etc.)
Bilan
✶ Maîtrise des solutions et des clients dans un souci d’alignement de la stratégie au terrain avec prise en compte systématique de la satisfaction collaborateur
APRIL PARTENAIRES
Optimiser conjointement satisfaction client et performance opérationnelle via le parcours client et courtier
✶ Analyse de l’existant
✶ Cartographie des parcours clés
✶ Roadmap change
Bilan
✶ Vision documentée et partagée des parcours client existants (points d’interaction, processus et data)
✶ Acculturation à la culture client et à son pilotage
✶ Accompagnement à un change combinant optimisation satisfaction client et performance opérationnelle
ESSCA
Proposer un nouveau design organisationnel et accompagner le change
✶ Analyse de l’existant
✶ Cartographie des activités
✶ Choix d’un scénario cible et roadmap
✶ Accompagnement au change
Bilan
✶ Une organisation compatible au contexte de forte croissance
✶ Une satisfaction clients, collaborateurs et parties prenantes accrue et une performance opérationnelle renforcée
GROUPE BPCE
Réaliser audit et design organisationnel de BPCE SA et Natixis dans le cadre de la FRTB
✶ Workshops métiers : besoins et contraintes, cartographie des macro-usages, data et SI de BPCE SA-NATIXIS
✶ Co-scénariser les processus métier et data, des systèmes d’information (collecte, calcul, restitution) et chronogrammes associés
✶ Co-évaluer les solutions en termes de valeur d’usage, performance, capacité à faire et à évoluer, coût
Bilan
✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire
AUTOMOBILES PEUGEOT
Utiliser le lean pour optimiser la satisfaction client
✶ Zéro attente, information en temps réel et automatisation des tâches récurrentes (une seule donnée est saisie une seule fois)
✶ Définition de points de contact permettant à la fois de resserrer les liens et d’augmenter l’efficacité opérationnelle (management visuel et meilleure allocation des ressources)
Bilan
✶ Passage du dernier au premier quartile en satisfaction client (en 12 mois)
✶ Déploiement sur l’ensemble du réseau propre
GIVENCHY
Former le collaborateur à l’expérience client
✶ Élaborer un standard d’expérience client pouvant être immédiatement intégré par des collaborateurs non exclusivement Givenchy
Bilan
✶ Modules de formation terrain alignés avec la stratégie de la marque
✶ Formalisation des standards d’expérience
MBD TECHNOLOGIES GROUP
Repositionner un business model pour une expérience globale
✶ Accompagner la DG sur la transformation de croissance interne et externe selon trois axes : positionner la proposition de valeur, optimiser l’excellence opérationnelle et renforcer l’adhésion et l’engagement des collaborateurs
Bilan
✶ Roadmap 2019-2023 : plan d’action pour construire un modèle économique attractif, réaliste et pérenne
STORMSHIELD
Créer une nouvelle expérience de marque
✶ Plan de fusion des sociétés ARKOON et NETASQ et définition de la nouvelle plateforme de marque et des valeurs associées
✶ Définition du nouveau nom de l’ensemble, construction de la plateforme de marque et déclinaison de la nouvelle identité
Bilan
✶ Un positionnement de leader
✶ Une image d’innovation et de professionnalisme
BPIFRANCE
Cartographier les processus d’investissement
✶ Audit des processus du Pôle investissement
✶ Analyse des directives internes
✶ Workshop risques Pôle investissement
Bilan
✶ Cartographie des produits fonds directs et indirects
RENAULT TRUCKS
Optimiser l’expérience concessionnaire
✶ Définition d’un principe expérientiel de vente
✶ Amélioration des processus opérationnels
✶ Formation des équipes
Bilan
✶ Augmentation de la satisfaction client
GROUPE BPCE
Co-convevoir un design organisationnel
✶ Co-construction d’un design organisationnel optimal par une expérience globale collaborateur sur le périmètre Immobilier
✶ Workshops Design Thinking – inspiration, idéation et implémentation
✶ Prototype de collecte sur immobilier, réalisation de la cartographie du processus immobilier et guide de bonnes pratiques
Bilan
✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire
SÉMAPHORES
Concevoir et animer une learning expedition
✶ Accompagner la DG et son équipe de transformation dans leurs réflexions internes de transformation
✶ Revue de presse sur la transformation de l’écosystème de Sémaphores
✶ Exploration innovations, alternatives, réflexions, transformations
Bilan
✶ Workshop global expérience : co-contsruction d’un nouveau modèle économique centré expérience globale
CAP ENFANTS
Repositionner l’expérience client parents et enfants
✶ Construire une expérience globale Cap Enfants afin de satisfaire l’ensemble des parties prenantes – enfants, parents, employeurs, collaborateurs
✶ Repositionnement et ambitions moyen et long terme
✶ Nouvelle promesse et re-segmentation de l’offre
Bilan
✶ Une proposition unique sur le marché avec un plan de croissance ambitieux et réaliste
ANGERS TECHNOPOLE
Concevoir et animer un workshop innovation managériale
✶ Faire de ses collaborateurs un atout pour innover
✶ Sensibilisation et expérimentation à l’innovation managériale
✶ Accroître le bien-être et la performance des collaborateurs (expérience collaborateur) et optimiser la performance de l’entreprise vis-à-vis de ses marchés (expérience client)
Bilan
✶ Satisfaction des participants de 95%
DELOITTE
Sensibiliser associés et managers à l’expérience client
✶ Sensibiliser les associés de la practice expertise comptableà une démarche commerciale centrée expérience client
✶ Audit du processus de vente actuel sous l’angle expérience client
✶ Définir un modèle d’expérience et former les associés aux bonnes pratiques
Bilan
✶ Amélioration de la démarche commerciale
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Redéfinir la proposition de valeur de l’offre formation banque de détail
✶ Repositionner l’entité formation de la banque de détail international comme un booster de l’expérience collaborateur
✶ Rendre attractive l’offre formation en co-construisant un catalogue formations simple et adapté
✶ Des offres attractives pour les collaborateurs et génératrices de performance pour l’organisation
Bilan
✶ Visibilité accrue l’offre formation
✶ Construction d’une plateforme de communication interne sur l’offre formation
BEL
Simplifier le pilotage de processus compexes
✶ Fédérer les collaborateurs pour toutes les nouvelles implantations industrielles internationales
✶ Rendre simple des processus complexes – une vision globale et évidente des enjeux et des parties prenantes
✶ Unifier les façons de faire
✶ Un mode opératoire co-construit et immédiatement appropriable
Bilan
✶ Un outil pédagogique à la fois attractif et performant : manuel synthétique constituant un véritable guide de la gestion managériale et opérationnelle
CPE ÉNERGIES
Enrichir l’expérience client d’un fournisseur d’énergie
✶ Réfléchir à proposer un service global innovant de gestion de l’énergie afin de passer de rang de fournisseur à celui de partenaire
Bilan
✶ Des équipes projets innovation intégrant la vision marketing
✶ Une démarche volontariste en termes de construction d’écosystème d’expérience client
GROUPE SEB
Pérenniser un site industriel via une innovation majeure
✶ Concevoir un préparateur culinaire simplifiant comme jamais la préparation, la cuisson et le service à table
Bilan
✶ Définition d’un nouveau standard mondial de préparateur culinaire
PEUGEOT MOTOCYCLES
Élargir son marché en rendant l’offre plus sûre et plus performante
✶ Rendre le scooter plus sûr en y intégrant le freinage ABS en série (première mondiale)
✶ Augmenter les performances par l’adjonction d’un compresseur volumétrique (première mondiale)
Bilan
✶ Une notoriété de marque accrue
✶ Une meilleure part de marché
✶ Une politique tarifaire ambitieuse
FEMMES BUSINESS ANGELS
Analyser et sélectionner des start-up innovantes
✶ Analyse du business plan
✶ Orientations stratégiques
✶ Accompagnement financier
Bilan
✶ E-takescare Tucky – premier thermomètre digital français pour surveiller en continu et à distance sa température
✶ Mitch : CVthèque vidéo
GROUPE BPCE
Coacher la MOA à la démarche d’innovation
✶ Sensibiliser l’équipe MOA aux démarches collaboratives, d’innovation et intrepreneuriales : Design Thinking, Business Canvas, exploration, KPI experience, pitch etc.
✶ Challenge innovation Make it simple – six projets d’innovation déposés et deux sélectionnés
✶ Co-design de l’expérience collaborateurs pour augmenter le collaboratif : inspiration, idéation et implémentation d’outils collaboratifs (Yammer)
Bilan
✶ Des collaborateurs moteurs et engagés
NATIXIS INTERÉPARGNE
Accompagner le Comex dans sa réflexion stratégique
✶ Accompagnement Comex dans l’analyse des différentes problématiques BO et FO
✶ Analyse des grandes tendances de l’écosystème
Bilan
✶ Roadmap pour mise en œuvre des plans d’action
POLYMONT
Faire pivoter le modèle économique
✶ Mise en place d’une stratégie de repositionnement afin de juguler la baisse d’un marché historique
✶ Refonte de l’offre et déploiement
✶ Accompagnement Codir au change
Bilan
✶ Pérennisation de l’entreprise
CNAM
Renforcer l’expérience formation
✶ Audit de l’offre formation actuelle
✶ Proposition d’une nouvelle segmentation plus proche des besoins du marché
✶ Déploiement
Bilan
✶ Un positionnement affermi
✶ Une attractivité acrue
CRÉDIT AGRICOLE CIB
Optimiser la gestion de la data
✶ Gestion de la data du métier Trésorerie sur un périmètre mondial – Paris, Londres, New York, Hong Kong, Tokyo et Afrique du Sud
✶ Cartographie des data et méthodes de valorisation
✶ Mise en place de tests d’impact
Bilan
✶ Définition de la gouvernance
✶ Implémentation