Savoir-faire Experience makers
Le savoir-faire d’Experience makers couvre l’ensemble de la chaîne de valeur de la stratégie et de la transformation.
Audit
Analyse du modèle économique, de son fonctionnement, du management, de la culture d’entreprise, des résultats économiques, des forces et faiblesses, des risques et opportunités.
Accompagnement Comex et Codir
Détermination d’une vision commune, co-construction de la route stratégique et de la roadmap change.
Stratégie et organisation
Cadrage, analyse de l’écosystème, scénarisation de modèle économique, modélisation fonctionnelle et organisationnelle, gouvernance, roadmap.
Data intelligence
Co-construction d’une politique de data intelligence – recueil, traitement, priorisation, process et reporting de la data.
Benchmark
Analyse des écosystèmes expérientiels concurrents et alternatifs – clients, collaborateurs et partenaires.
Marketing, design et branding
Développement de concepts, élaboration et segmentation de l’offre, pricing, plateforme de marque.
Innovation
Mise en place de workshops d’analyse de l’écosystème avec les parties prenantes, recherche de solutions. Démarches et outils de l’innovation – Design Making, Design Thinking, Business Canvas, Océan Bleu, pitch, expérience clients et collaborateurs, optimisation de processus, challenge innovation.
Analyse d’impacts et gestion des risques
Analyse et quantification des opportunités et des risques liées à un nouveau modèle économique, une nouvelle offre, une transformation.
AMDEC (défaillances, causes, effets et criticité), cartographie des risques, analyse des processus métiers, fonctionnels et SI, mesure de la qualité des processus et des données (qualité, coût, délai), suivi, analyse et contrôle des risques bancaires – de marché, de contrepartie et opérationnels.
Marque employeur
Plateforme de marque, déploiement.
Cartographie de processus
Process mining.
Gestion de crise
Audit flash, proposition d’un plan d’urgence, étude d’opportunités immédiates, repositionnement de l’offre, identification des processus litigieux, accompagnement des équipes.
Gestion de projets
Animation et pilotage, cadrage, gouvernance, expression de besoins, suivi des développements, recettes, implémentation, conduite du changement et ajustements.
Accompagnement au changement
Workshops transversaux, communication, formation, accompagnement, gestion des référentiels.
Excellence opérationnelle
Mise en place des outils, moyens et processus permettant l’optimisation du triptyque coût-qualité-délai. Déploiement Lean Six Sigma.
Exemples de cas traités
Les cas ci-dessous ont été sélectionnés car ils représentent une grande variété de contextes et de problématiques. Point commun : l’expérience clients et collaborateurs est toujours placée de façon centrale.
GROUPE BPCE
Audit de design organisationnel avec contraintes réglementaires
✶ Audit et design organisationnel BPCE SA et Natixis dans le cadre de la réglementation FRTB
✶ Workshops métiers – besoins et contraintes, cartographie des macro-usages, data et SI BPCE SA-NATIXIS
✶ Co-scénarisation processus métier et data, systèmes d’information (collecte, calcul, restitution) et chronogrammes associés
✶ Co-évaluation des solutions en termes de valeur d’usage, performance, capacité à faire et à évoluer et coût
Bilan
✶ Identification des besoins et contraintes BPCE SA et NATIXIS et des points durs liés à cette synergie
SEM GENOPOLE
Construction modèle expérience clients et collaborateurs
✶ Mettre le client au centre du dispositif immobilier de SEM Genopole, premier cluster européen des biotechs
✶ Catalogue d’offres lisibles et configurables, parcours client simple et fluide
✶ Cahier des charges CRM
Bilan
✶ Satisfaction clients et collaborateurs en progression
AUTOMOBILES PEUGEOT
Expérience clients mémorable
✶ Zéro attente, information en temps réel et automatisation des tâches récurrentes (une seule donnée est saisie une seule fois)
✶ Définition de points de contact permettant à la fois de resserrer les liens et d’augmenter l’efficacité opérationnelle (management visuel et meilleure allocation des ressources)
Bilan
✶ Passage du dernier au premier quartile en satisfaction clients (en 12 mois)
✶ Déploiement sur l’ensemble du réseau propre
GIVENCHY
Sensibilisation collaborateurs à l’expérience clients
✶ Élaborer un standard d’expérience clients pouvant être immédiatement intégré par des collaborateurs non exclusivement Givenchy
Bilan
✶ Modules de formations terrain alignés avec la stratégie de la marque
✶ Formalisation des standards d’expérience
MBD TECHNOLOGIES GROUP
Transformation business model pour une expérience réussie
✶ Accompagner la DG sur la transformation de croissance interne et externe selon trois axes : positionner la proposition de valeur, optimiser l’excellence opérationnelle et renforcer l’adhésion et l’engagement des collaborateurs
Bilan
✶ Roadmap 2019-2023 : plan d’action pour construire un modèle économique attractif, réaliste et pérenne
STORMSHIELD
Expérience de marque
✶ Plan de fusion des sociétés ARKOON et NETASQ et définition de la nouvelle plateforme de marque et des valeurs associées
✶ Définition du nouveau nom de l’ensemble, construction de la plateforme de marque et déclinaison de la nouvelle identité
Bilan
✶ Un positionnement de leader
✶ Une image d’innovation et de professionnalisme
SÉMAPHORES
Construire un nouveau modèle d’expérience clients et collaborateurs
✶ Optimisation du positionnement par la définition d’une marque unique
✶ Redéfinition de l’offre – segmentation plus attractive et plus simple
✶ Excellence opérationnelle – décloisonnement des métiers permettant une meilleure réactivité tout en garantissant une économie de moyens
Bilan
✶ Un positionnement affermi, une promesse claire et différenciante et une expérience clients et collaborateurs partagée
✶ Des processus opérationnels optimisés
CRÉDIT AGRICOLE
Augmenter l’expérience clients et collaborateurs
✶ Évaluer et transformer le circuit de décision par une expérience clients et collaborateurs augmentée
Bilan
✶ Co-construction d’un circuit de décision optimisé – amélioration de la pertinence des analyses et réduction des délais d’instruction par l’adaptation des processus et du SI en respectant les contraintes réglementaires
✶ Définition d’un circuit court pour remontée des irritants, actions correctives et évolutions
✶ Utilisation des outils à 99% pour réaliser les demandes de crédit
BPIFRANCE
Cartographie des processus
✶ Audit des processus du Pôle investissement
✶ Analyse des directives internes
✶ Workshop risques Pôle investissement
Bilan
✶ Cartographie des produits fonds directs et indirects
RENAULT TRUCKS
Optimisation du marketing opérationnel expérience clients
✶ Définition d’un principe expérientiel de vente
✶ Amélioration des processus opérationnels
✶ Formation des équipes
Bilan
✶ Augmentation de la satisfaction clients
GROUPE BPCE
Co-design organisationnel
✶ Co-construction d’un design organisationnel optimal par une expérience globale collaborateurs sur le périmètre Immobilier
✶ Workshops Design Thinking – inspiration, idéation et implémentation
✶ Prototype de collecte sur immobilier, réalisation de la cartographie du processus immobilier et guide de bonnes pratiques
Bilan
✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire
SÉMAPHORES
Learning expedition
✶ Accompagner la DG et son équipe de transformation dans leurs réflexions internes de transformation
✶ Revue de presse sur la transformation de l’écosystème de Sémaphores
✶ Exploration innovations, alternatives, réflexions, transformations
Bilan
✶ Workshop global expérience : co-contsruction d’un nouveau modèle économique centré expérience globale
CAP ENFANTS
Repositionnement expérience clients
✶ Construire une expérience globale Cap Enfants afin de satisfaire l’ensemble des parties prenantes – enfants, parents, employeurs, collaborateurs
✶ Repositionnement et ambitions moyen et long terme
✶ Nouvelle promesse et re-segmentation de l’offre
Bilan
✶ Une proposition unique sur le marché avec un plan de croissance ambitieux et réaliste
ANGERS TECHNOPOLE
Workshop innovation managériale
✶ Faire de ses collaborateurs un atout pour innover
✶ Sensibilisation et expérimentation à l’innovation managériale
✶ Accroître le bien-être et la performance des collaborateurs (expérience collaborateurs) et optimiser la performance de l’entreprise vis-à-vis de ses marchés (expérience clients)
Bilan
✶ Satisfaction des participants de 95%
DELOITTE
Sensibilisation à l’expérience clients
✶ Sensibiliser à une démarche commerciale centrée expérience clients pour les associés de la practice expertise comptable
✶ Audit du processus de vente actuel sous l’angle expérience clients
✶ Définir un modèle d’expérience et former les associés aux bonnes pratiques
Bilan
✶ Amélioration de la démarche commerciale
SOCIÉTÉ GENERALE
Repositionnement de la proposition de valeur
✶ Repositionner l’entité formation de la banque de détail international comme un booster de l’expérience collaborateurs
✶ Rendre attractive l’offre formation en co-construisant un catalogue formations simple et adapté : des offres attractives pour les collaborateurs et génératrices de performance pour l’organisation
Bilan
✶ Visibilité accrue l’offre formation
✶ Construction d’une plateforme de communication interne sur l’offre formation
BEL
Simplifier l’assimilation de processus compexes
✶ Fédérer les collaborateurs pour toutes les nouvelles implantations industrielles internationales
✶ Rendre simple des processus complexes – une vision globale et évidente des enjeux et des parties prenantes
✶ Unifier les façons de faire
✶ Un mode opératoire co-construit et immédiatement appropriable
Bilan
✶ Un outil pédagogique à la fois attractif et performant : manuel synthétique constituant un véritable guide de la gestion managériale et opérationnelle
CPE ÉNERGIES
Augmenter l’expérience clients en boostant l’innovation
✶ Réfléchir à proposer un service global innovant de gestion de l’énergie afin de passer de rang de fournisseur à celui de partenaire
Bilan
✶ Des équipes projets innovation intégrant la vision marketing
✶ Une démarche volontariste en termes de construction d’écosystème d’expérience clients
GROUPE SEB
Augmenter l’expérience clients par la valeur d’usage
✶ Concevoir un préparateur culinaire simplifiant comme jamais la préparation, la cuisson et le service à table
Bilan
✶ Mise en place d’une politique tarifaire ambitieuse grâce à une offre sans concurrence
PEUGEOT MOTOCYCLES
Élargir son marché grâce à une expérience clients inédite
✶ Rendre le scooter plus sûr en y intégrant le freinage ABS en série (première mondiale)
✶ Augmenter les performances par l’adjonction d’un compresseur volumétrique (première mondiale)
Bilan
✶ Une notoriété de marque accrue
✶ Une meilleure part de marché
✶ Une politique tarifaire ambitieuse
FEMMES BUSINESS ANGELS
Analyse et sélection de start-up
✶ Analyse du business plan
✶ Orientations stratégiques
✶ Accompagnement financier
Bilan
✶ E-takescare Tucky – premier thermomètre digital français pour surveiller en continu et à distance sa température
✶ Mitch : CVthèque vidéo
GROUPE BPCE
Coaching innovation
✶ Sensibiliser l’équipe MOA aux démarches collaboratives, d’innovation et intrepreneuriales : Design Thinking, Business Canvas, exploration, KPI experience, pitch etc.
✶ Challenge innovation Make it simple – six projets d’innovation déposés et deux sélectionnés
✶ Co-design de l’expérience collaborateurs pour augmenter le collaboratif : inspiration, idéation et implémentation d’outils collaboratifs (Yammer)
Bilan
✶ Des collaborateurs moteurs et engagés
NATIXIS INTERÉPARGNE
Accompagnement Comex
✶ Accompagnement Comex dans l’analyse des différentes problématiques BO et FO
✶ Analyse des grandes tendances de l’écosystème
Bilan
✶ Roadmap pour formalisation des plans d’action
POLYMONT
Retournement
✶ Mise en place d’une stratégie de repositionnement afin de juguler la baisse d’un marché historique
✶ Refonte de l’offre et déploiement
✶ Accompagnement Codir au change
Bilan
✶ Pérennisation de l’entreprise
CNAM
Optimisation de l’expérience formation
✶ Audit de l’offre formation actuelle
✶ Proposition d’une nouvelle segmentation plus proche des besoins du marché
✶ Déploiement
Bilan
✶ Un positionnement affermi
✶ Une attractivité acrue
CRÉDIT AGRICOLE CIB
Gestion de la data
✶ Gestion de la data du métier Trésorerie sur un périmètre mondial – Paris, Londres, New York, Hong Kong, Tokyo et Afrique du Sud
✶ Cartographie des data et méthodes de valorisation
✶ Mise en place de tests d’impact
Bilan
✶ Définition de la gouvernance
✶ Implémentation
Principales références
