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Cas et références

Savoir-faire Experience makers

Le savoir-faire d’Experience makers couvre l’ensemble de la chaîne de valeur de la stratégie et de la transformation.

Audit

Analyse du modèle économique, de son fonctionnement, du management, de la culture d’entreprise, des résultats économiques, des forces et faiblesses, des risques et opportunités.

Accompagnement Comex et Codir

Détermination d’une vision commune, co-construction de la route stratégique et de la roadmap change.

Stratégie et organisation

Cadrage, analyse de l’écosystème, scénarisation de modèle économique, modélisation fonctionnelle et organisationnelle, gouvernance, roadmap.

Data intelligence

Co-construction d’une politique de data intelligence – recueil, traitement, priorisation, process et reporting de la data.

Benchmark

Analyse des écosystèmes expérientiels concurrents et alternatifs – clients, collaborateurs et partenaires.

Marketing, design et branding

Développement de concepts, élaboration et segmentation de l’offre, pricing, plateforme de marque.

Innovation

Mise en place de workshops d’analyse de l’écosystème avec les parties prenantes, recherche de solutions. Démarches et outils de l’innovation – Design Making, Design Thinking, Business Canvas, Océan Bleu, pitch, expérience clients et collaborateurs, optimisation de processus, challenge innovation.

Analyse d’impacts et gestion des risques

Analyse et quantification des opportunités et des risques liées à un nouveau modèle économique, une nouvelle offre, une transformation. 
AMDEC (défaillances, causes, effets et criticité), cartographie des risques, analyse des processus métiers, fonctionnels et SI, mesure de la qualité des processus et des données (qualité, coût, délai), suivi, analyse et contrôle des risques bancaires – de marché, de contrepartie et opérationnels.

Marque employeur

Plateforme de marque, déploiement.

Cartographie de processus

Process mining.

Gestion de crise

Audit flash, proposition d’un plan d’urgence, étude d’opportunités immédiates, repositionnement de l’offre, identification des processus litigieux, accompagnement des équipes.

Gestion de projets

Animation et pilotage, cadrage, gouvernance, expression de besoins, suivi des développements, recettes, implémentation, conduite du changement et ajustements.

Accompagnement au changement

Workshops transversaux, communication, formation, accompagnement, gestion des référentiels.

Excellence opérationnelle

Mise en place des outils, moyens et processus permettant l’optimisation du triptyque coût-qualité-délai. Déploiement Lean Six Sigma.

Exemples de cas traités

Les cas ci-dessous ont été sélectionnés car ils représentent une grande variété de contextes et de problématiques. Point commun : l’expérience clients et collaborateurs est toujours placée de façon centrale.

GROUPE BPCE

Audit de design organisationnel avec contraintes réglementaires
✶ Audit et design organisationnel BPCE SA et Natixis dans le cadre de la réglementation FRTB 

✶ Workshops métiers – besoins et contraintes, cartographie des macro-usages, data et SI BPCE SA-NATIXIS
✶ Co-scénarisation processus métier et data, systèmes d’information (collecte, calcul, restitution) et chronogrammes associés
✶ Co-évaluation des solutions en termes de valeur d’usage, performance, capacité à faire et à évoluer et coût

Bilan

✶ Identification des besoins et contraintes BPCE SA et NATIXIS et des points durs liés à cette synergie

SEM GENOPOLE

Construction modèle expérience clients et collaborateurs
✶ Mettre le client au centre du dispositif immobilier de SEM Genopole, premier cluster européen des biotechs
✶ Catalogue d’offres lisibles et configurables, parcours client simple et fluide
✶ Cahier des charges CRM


Bilan

✶ Satisfaction clients et collaborateurs en progression

AUTOMOBILES PEUGEOT

Expérience clients mémorable
✶ Zéro attente, information en temps réel et automatisation des tâches récurrentes (une seule donnée est saisie une seule fois)
✶ Définition de points de contact permettant à la fois de resserrer les liens et d’augmenter l’efficacité opérationnelle (management visuel et meilleure allocation des ressources)

Bilan

✶ Passage du dernier au premier quartile en satisfaction clients (en 12 mois)
✶ Déploiement sur l’ensemble du réseau propre

GIVENCHY

Sensibilisation collaborateurs à l’expérience clients
✶ Élaborer un standard d’expérience clients pouvant être immédiatement intégré par des collaborateurs non exclusivement Givenchy

Bilan

✶ Modules de formations terrain alignés avec la stratégie de la marque
✶ Formalisation des standards d’expérience

MBD TECHNOLOGIES GROUP

Transformation business model pour une expérience réussie
✶ Accompagner la DG sur la transformation de croissance interne et externe selon trois axes : positionner la proposition de valeur, optimiser l’excellence opérationnelle et renforcer l’adhésion et l’engagement des collaborateurs

Bilan

✶ Roadmap 2019-2023 : plan d’action pour construire un modèle économique attractif, réaliste et pérenne

STORMSHIELD

Expérience de marque
✶ Plan de fusion des sociétés ARKOON et NETASQ et définition de la nouvelle plateforme de marque et des valeurs associées
✶ Définition du nouveau nom de l’ensemble, construction de la plateforme de marque et déclinaison de la nouvelle identité

Bilan

✶ Un positionnement de leader
✶ Une image d’innovation et de professionnalisme

SÉMAPHORES

Construire un nouveau modèle d’expérience clients et collaborateurs
✶ Optimisation du positionnement par la définition d’une marque unique
✶ Redéfinition de l’offre – segmentation plus attractive et plus simple
✶ Excellence opérationnelle – décloisonnement des métiers permettant une meilleure réactivité tout en garantissant une économie de moyens

Bilan

✶ Un positionnement affermi, une promesse claire et différenciante et une expérience clients et collaborateurs partagée
✶ Des processus opérationnels optimisés

CRÉDIT AGRICOLE

Augmenter l’expérience clients et collaborateurs
✶ Évaluer et transformer le circuit de décision par une expérience clients et collaborateurs augmentée

Bilan

✶ Co-construction d’un circuit de décision optimisé – amélioration de la pertinence des analyses et réduction des délais d’instruction par l’adaptation des processus et du SI en respectant les contraintes réglementaires
✶ Définition d’un circuit court pour remontée des irritants, actions correctives et évolutions
✶ Utilisation des outils à 99% pour réaliser les demandes de crédit

BPIFRANCE

Cartographie des processus
✶ Audit des processus du Pôle investissement
✶ Analyse des directives internes
✶ Workshop risques Pôle investissement

Bilan
✶ Cartographie des produits fonds directs et indirects

RENAULT TRUCKS

Optimisation du marketing opérationnel expérience clients
✶ Définition d’un principe expérientiel de vente
✶ Amélioration des processus opérationnels

✶ Formation des équipes

Bilan
✶ Augmentation de la satisfaction clients

GROUPE BPCE

Co-design organisationnel
✶ Co-construction d’un design organisationnel optimal par une expérience globale collaborateurs sur le périmètre Immobilier
✶ Workshops Design Thinking – inspiration, idéation et implémentation
✶ Prototype de collecte sur immobilier, réalisation de la cartographie du processus immobilier et guide de bonnes pratiques

Bilan

✶ Déploiement sur réseaux Caisse d’Épargne et Banque Populaire

SÉMAPHORES

Learning expedition
✶ Accompagner la DG et son équipe de transformation dans leurs réflexions internes de transformation
✶ Revue de presse sur la transformation de l’écosystème de Sémaphores
✶ Exploration innovations, alternatives, réflexions, transformations

Bilan
✶ Workshop global expérience : co-contsruction d’un nouveau modèle économique centré expérience globale

CAP ENFANTS

Repositionnement expérience clients
✶ Construire une expérience globale Cap Enfants afin de satisfaire l’ensemble des parties prenantes – enfants, parents, employeurs, collaborateurs

✶ Repositionnement et ambitions moyen et long terme
✶ Nouvelle promesse et re-segmentation de l’offre

Bilan

✶ Une proposition unique sur le marché avec un plan de croissance ambitieux et réaliste

ANGERS TECHNOPOLE

Workshop innovation managériale
✶ Faire de ses collaborateurs un atout pour innover
✶ Sensibilisation et expérimentation à l’innovation managériale
✶ Accroître le bien-être et la performance des collaborateurs (expérience collaborateurs) et optimiser la performance de l’entreprise vis-à-vis de ses marchés (expérience clients)

Bilan

✶ Satisfaction des participants de 95%

DELOITTE

Sensibilisation à l’expérience clients
✶ Sensibiliser à une démarche commerciale centrée expérience clients pour les associés de la practice expertise comptable
✶ Audit du processus de vente actuel sous l’angle expérience clients
✶ Définir un modèle d’expérience et former les associés aux bonnes pratiques

Bilan

✶ Amélioration de la démarche commerciale

SOCIÉTÉ GENERALE

Repositionnement de la proposition de valeur
✶ Repositionner l’entité formation de la banque de détail international comme un booster de l’expérience collaborateurs
✶ Rendre attractive l’offre formation en co-construisant un catalogue formations simple et adapté : des offres attractives pour les collaborateurs et génératrices de performance pour l’organisation

Bilan
✶ Visibilité accrue l’offre formation
✶ Construction d’une plateforme de communication interne sur l’offre formation

BEL

Simplifier l’assimilation de processus compexes
✶ Fédérer les collaborateurs pour toutes les nouvelles implantations industrielles internationales

✶ Rendre simple des processus complexes – une vision globale et évidente des enjeux et des parties prenantes
✶ Unifier les façons de faire
✶ Un mode opératoire co-construit et immédiatement appropriable


Bilan

✶ Un outil pédagogique à la fois attractif et performant : manuel synthétique constituant un véritable guide de la gestion managériale et opérationnelle

CPE ÉNERGIES

Augmenter l’expérience clients en boostant l’innovation
✶ Réfléchir à proposer un service global innovant de gestion de l’énergie afin de passer de rang de fournisseur à celui de partenaire

Bilan

✶ Des équipes projets innovation intégrant la vision marketing
✶ Une démarche volontariste en termes de construction d’écosystème d’expérience clients

GROUPE SEB

Augmenter l’expérience clients par la valeur d’usage
✶ Concevoir un préparateur culinaire simplifiant comme jamais la préparation, la cuisson et le service à table

Bilan

✶ Mise en place d’une politique tarifaire ambitieuse grâce à une offre sans concurrence

PEUGEOT MOTOCYCLES

Élargir son marché grâce à une expérience clients inédite
✶ Rendre le scooter plus sûr en y intégrant le freinage ABS en série (première mondiale)
✶ Augmenter les performances par l’adjonction d’un compresseur volumétrique (première mondiale)

Bilan

✶ Une notoriété de marque accrue
✶ Une meilleure part de marché
✶ Une politique tarifaire ambitieuse

FEMMES BUSINESS ANGELS

Analyse et sélection de start-up 
✶ Analyse du business plan
✶ Orientations stratégiques
✶ Accompagnement financier

Bilan

✶ E-takescare Tucky – premier thermomètre digital français pour surveiller en continu et à distance sa température

✶ Mitch : CVthèque vidéo

GROUPE BPCE

Coaching innovation
✶ Sensibiliser l’équipe MOA aux démarches collaboratives, d’innovation et intrepreneuriales : Design Thinking, Business Canvas, exploration, KPI experience, pitch etc.
✶ Challenge innovation Make it simple – six projets d’innovation déposés et deux sélectionnés
✶ Co-design de l’expérience collaborateurs pour augmenter le collaboratif : inspiration, idéation et implémentation d’outils collaboratifs (Yammer)

Bilan

✶ Des collaborateurs moteurs et engagés

NATIXIS INTERÉPARGNE

Accompagnement Comex 
✶ Accompagnement Comex dans l’analyse des différentes problématiques BO et FO
✶ Analyse des grandes tendances de l’écosystème


Bilan
✶ Roadmap pour formalisation des plans d’action

POLYMONT

Retournement
✶ Mise en place d’une stratégie de repositionnement afin de juguler la baisse d’un marché historique
✶ Refonte de l’offre et déploiement 
✶ Accompagnement Codir au change

Bilan
✶ Pérennisation de l’entreprise

CNAM

Optimisation de l’expérience formation
✶ Audit de l’offre formation actuelle
✶ Proposition d’une nouvelle segmentation plus proche des besoins du marché
✶ Déploiement

Bilan

✶ Un positionnement affermi
✶ Une attractivité acrue

CRÉDIT AGRICOLE CIB

Gestion de la data
✶ Gestion de la data du métier Trésorerie sur un périmètre mondial – Paris, Londres, New York, Hong Kong, Tokyo et Afrique du Sud
✶ Cartographie des data et méthodes de valorisation
✶ Mise en place de tests d’impact

Bilan

✶ Définition de la gouvernance
✶ Implémentation

Principales références