Les experts de l’expérience globale
Le métier d’Experience makers consiste d’abord à auditer l’expérience globale proposée par les organisations, ensuite à recommander les solutions stratégiques et opérationnelles combinant expérience globale et leviers de croissance, puis à accompagner leur mise en œuvre.
Notre maîtrise reconnue des processus stratégiques, design, marketing, SI, métiers et data nous permet d’intervenir rapidement et efficacement dans les écosystèmes les plus complexes.
Nos interventions sont mises en place via des actions de consulting ou de management de transition.
AUDIT ET ÉVALUATION DE L’EXPÉRIENCE
Experience makers, grâce à sa méthodologie unique GXP VALUE, évalue l’expérience délivrée auprès de l’ensemble des parties prenantes en tenant compte à la fois des ambitions stratégiques, de la proposition de valeur ainsi que des métiers, outils, SI et data mis en œuvre.
Étude documentaire Analyser les éléments existants au sein de l’organisation (études, plans d’action, etc.)
Cartographie
Comprendre le fonctionnement de l’organisation (entités, flux)
Interviews
Aller à la rencontre des acteurs clés internes (Comex, Codir, etc.) et externes et recueillir leurs visions, ressentis et remarques
Benchmark
Regarder comment font les concurrents ainsi que les acteurs les plus inspirants dans des secteurs annexes ou connexes
Expérience globale et recommandations
Évaluer l’expérience délivrée et proposer les pistes stratégiques et opérationnelles pour optimiser son expérience globale
OBJECTIF
Analyser la façon dont l’organisation délivre de la valeur et évaluer la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes. Dégager les pistes pour optimiser l’expérience globale dans les meilleures conditions de performance et d’éthique.
STRATÉGIE, ORGANISATION ET TRANSFORMATION
Experience makers accompagne les entreprises pour impulser une vision 360° dans le but de produire une ambition stratégique unique, forte, partagée et alignée sur les impératifs terrain. Experience makers accompagne la transformation sur toutes ses composantes.
Vision stratégique
Définir la roadmap stratégique – évaluation des scénarios clés, conditions de mise en œuvre et jalons
Chaîne de valeur de l’offre
Accompagner le design, l’ingénierie et la distribution de solutions prenant en compte les trois temps de l’expérience client – avant, pendant et après utilisation
Design organisationnel et processus
Agir pour une circulation efficace des flux humains, matériels et immatériels avec des parcours et des processus optimaux (excellence opérationnelle)
Collaborateurs
Mettre en place un management favorisant leadership, empowerment et excellence opérationnelle pour des collaborateurs acteurs et promoteurs de la transformation
Culture centrée client
Prendre en compte systématiquement les besoins et contraintes du client afin de concevoir et mettre en œuvre la réponse la plus pertinente, et l’ajuster en continu
Écosystème
Créer des interrelations fortes et cohérentes avec l’environnement partenarial et réglementaire pour bâtir une organisation pérenne
OBJECTIF
Établir une croissance et une rentabilité récurrentes tout en simplifiant la vie du client et en renforçant l’engagement du collaborateur. En deux mots, construire un modèle économique optimal centré expérience globale.
MARKETING, DESIGN, COMMUNICATION ET COMMERCE
Le marketing, la démarche et les outils du design, ainsi que la communication et le commerce sont les interfaces clés reliant ambitions stratégiques, transformation digitale et réalités terrain. Experience makers intervient de façon à disposer d’expériences fortes portées par des processus efficaces et performants.
Segmentation fine et personae pertinentes
Apporter une réponse exhaustive aux besoins avérés par cibles identifiées
Portefeuille de solutions optimisé
Proposer les solutions adaptées, claires et simples à utiliser
Parcours client fluides, continus et adaptables
Piloter le mix relations humaines et digitales avec des parcours client de bout en bout et omnicanaux
Politique de communication forte et attractive
Concevoir des messages ciblés et efficaces en sélectionant les canaux les plus porteurs
Processus adéquats
Construire des processus simples et intelligibles, permettant une mise en œuvre, un accès et un suivi efficaces, dans le respect des contextes réglementaires – augmenter la satisfaction client et collaborateur et disposer d’une vision 360°
OBJECTIF
Aligner ambition stratégique et impératifs terrain grâce à une politique de segmentation efficace, des solutions faisant appel à un design centré sur les usages, des messages clairs et attractifs et une distribution adaptée.
PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE, PROCESSUS ET DATA
Pour Experience makers l’excellence opérationnelle permet à la vision stratégique de devenir une réalité dans les meilleures conditions de coût-qualité-délai.
Conduite du changement
Piloter la transformation et la performance en mobilisant les collaborateurs : expérience collaborateur optimale
Parcours client et processus
Optimiser parcours client et processus (Lean Six Sigma, Lean Start-up, Business Canvas, Design Thinking, etc.) et positionner les technologies pour une performance opérationnelle et une efficacité économique optimales
Design organisationnel
Co-construire un modèle opérationnel cible (mutualisation et externalisation des activités) en alignant les fonctions stratégiques, marketing, de production et commerciales
Data management
Définir une stratégie de gestion de données afin d’en assurer la qualité et la fiabilité, de prendre en compte leur cycle de vie, d’en faciliter leur intégration pour construire un véritable outil d’aide à la décision, dans le respect de la conformité
OBJECTIF
Assurer la gestion performante de l’organisation dans le respect de ses ambitions stratégiques. L’accompagner dans sa démarche de transformation tant organisationnelle que digitale.
LEADERSHIP, EMPOWERMENT ET COLLABORATIF
Experience makers place toujours le client ou l’utilisateur au centre de la démarche de conception afin de lui proposer des innovations et des interactions utiles, désirables et fonctionnelles.
Design de de service
Mettre en place une démarche holistique de conception centrée collaborateur ainsi que client ou utilisateur avec co-création, itérations et prototypage (POC)
Veille stratégique
Détecter les signaux faibles et mettre en cohérence les tendances de fond pour un management adapté
Diffusion et infusion d’une culture innovation
Permettre à chaque collaborateur d’être contributeur pour renforcer une démarche d’amélioration continue dans le but d’optimiser le tryptique expérience client, expérience collaborateur et impact économique et sociétal
Design organisationnel favorisant l’innovation
Co-construire un fonctionnement intégrant de nouveaux mode de fonctionnement managériaux, organisationnels et culturels pour rendre à la fois l’organisation plus agile et fournir de nouvelles solutions au client ou à l’utilisateur
OBJECTIF
Définir les nouveaux principes managériaux et de fonctionnement en ligne avec les attentes du marché, en développant une culture basée sur le leadership, l’empowerment et le collaboratif.