38 rue Godefroy Cavaignac 75011 Paris
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Offre formation

Notre offre formation

Experience makers dispense des formations destinées aux dirigeants et à leurs équipes leur permettant une maîtrise globale de la démarche et des outils de l’expérience client et collaborateur. Ces formations sont conçues aussi bien pour des sessions en présentiel qu’en distanciel, via une plateforme pédagogique interactive.

FORMATION EXPÉRIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR

L’expérience client a pour objectif de faciliter la vie du client ainsi que celle du collaborateur, car il ne peut y avoir d’expérience client réussie sans expérience collaborateur satisfaisante.
L’expérience client est une démarche transversale qui accélère à la fois l’engagement des collaborateurs et la transformation de l’entreprise, et qui permet de délivrer mieux et plus vite.
Les organisations qui obtiennent les meilleurs scores en la matière partent toujours des besoins du client afin de construire les solutions pertinentes, en y intégrant les processus adéquats (métiers, SI et data) et les parcours client adaptés – pour lesquels chaque point de contact est référencé et géré.

OBJECTIFS

Accroître la performance et l’efficacité d’une organisation via la maîtrise de la démarche et des outils de l’expérience client et collaborateur, ainsi que des processus associés

POINTS CLÉS

✶ Sensibiliser à l’expérience client et collaborateur
✶ Connaître les notions clés et les maîtriser
✶ Savoir identifier les points durs de fonctionnement
✶ Étudier des cas d’application
✶ Réaliser et appliquer un programme expérience client

PROGRAMME

1. INTRODUCTION
Qu’est-ce l’expérience client
Pourquoi travailler son expérience client

2. ÉVALUER SON EXPÉRIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR

Analyser les composantes majeures et mesurer
– Culture

– Chaîne de valeur de l’offre
– Organisation et processus
– Écosystème
– Collaborateurs
Cas pratiques

3. RÉPARER ET OPTIMISER SON EXPÉRIENCE CLIENT

Culture centrée client
– Fondamentaux et inspiration

– Design de service, connaissance client
Être en ligne avec les attentes du marché
– Fondamentaux et illustration

– Pilotage global de l’offre, segmentation et personae
Les collaborateurs
– Fondamentaux et inspiration

– Leadership, empowerment et collaboratif
Excellence opérationnelle
– Fondamentaux et inspiration

– Lier parcours client, processus métiers, SI et data
– Cartographie + gestion de projet

4. LES MESURES


5. CONCLUSION
Construire un programme expérience client et collaborateur


6. ATELIER MAKING
Mise en pratique via la construction d’un programme expérience client adapté à vos enjeux

PUBLICS CONCERNÉS

✶ Direction générale
✶ Responsables marketing
✶ Responsables de l’expérience client
✶ Responsables innovation/digital
✶ Responsable stratégie
✶ Responsable développement

✶ Chief Digital Officer
✶ Chefs de projet

DURÉE MOYENNE

✶ 3h
✶ 6h avec atelier Making

CONTENUS PERSONNALISÉS

Ceci est le programme général. Chacune de nos formations peut être bien entendu être adaptée en fonction des besoins et contraintes spécifiques

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

✶ En présentiel
✶ En distanciel via une plateforme pédagogique interactive

NDA

Experience makers a fait l’objet d’une déclaration d’activité enregistrée auprès du préfet de région d’Île-de-France sous le numéro 11756026075 

TARIFS

✶ 3h : 600 euros HT
✶ 6h avec atelier Making : 1200 euros HT
✶ 
Forfaits intra sur demande

DATES 2020

✶ 6 juin (session complète)
✶ 29 juin (session complète)
✶ 23 juillet (session complète)
✶ 24 août (session complète)
✶ 21 septembre
✶ 19 octobre
✶ 16 novembre

Experience makers est un organisme de formation référencé Datadock.