38 rue Godefroy Cavaignac 75011 Paris
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Offre formation

Notre offre formation

Experience makers dispense des formations conçues aussi bien pour des sessions en présentiel qu’en distanciel, via une plateforme pédagogique interactive.

FORMATION EXPÉRIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR

L’expérience client a pour objectif de faciliter la vie du client ainsi que celle du collaborateur, car il ne peut y avoir d’expérience client réussie sans expérience collaborateur satisfaisante.
L’espérience client est une démarche transversale qui accélère à la fois l’engagement des collaborateurs et la transformation de l’entreprise et qui permet de délivrer mieux et plus vite.
Les organisations qui obtiennent les meilleurs scores en la matière partent toujours des besoins du client afin de construire les solutions pertinentes, en y intégrant les processus adéquats (métiers, SI et data) et les parcours client adaptés – pour lesquels chaque point de contact est référencé et géré.

OBJECTIFS

Accroître la performance et l’efficacité d’une organisation via la maîtrise de la démarche expérience client et collaborateur ainsi que des processsus associés

POINTS CLÉS

✶ Sensibiliser à l’expérience client et collaborateur
✶ Connaître les notions clés et les maîtriser
✶ Savoir identifier les points durs de fonctionnement
✶ Étudier des cas d’application
✶ Réaliser et appliquer un programme expérience client

PROGRAMME

1. Introduction
1.1. Qu’est-ce l’expérience client
1.2. Pourquoi travailler son expérience client

2. Évaluer son expérience client et collaborateur

2.1 Analyser les composantes majeures et mesurer
✶ Culture
✶ Chaîne de valeur de l’offre
✶ Organisation et processus
✶ Écosystème
✶ Collaborateurs
2.2 Cas pratiques
✶ Évaluation et plan d’action


3. Réparer et optimiser son expérience client

3.1 Culture client
✶ Fondamentaux et illustration
✶ Connaissance client et remontées terrain
3.2 Être en ligne avec les attentes du marché
✶ Fondamentaux et illustration
✶ Solutions : de la segmentation aux personae
3.3 Les collaborateurs
✶ Fondamentaux et illustration
✶ Leadership et empowerment
3.4 Excellence opérationnelle
✶ Fondamentaux et illustration
✶ Lier parcours client, processus métiers, SI et data
✶ Principes parcours client digital/omnicanal et processus : prendre en compte les besoins et contraintes client et collaborateur
✶ Représentation/cartographie

4. Les mesures


5. Conclusion : construire un programme expérience client et collaborateur


6. Atelier Making : atelier d’évaluation et d’optimisation de l’expérience client et collaborateur au sein de votre entreprise

PUBLICS CONCERNÉS

✶ Direction générale
✶ Responsables marketing
✶ Responsables de l’expérience client
✶ Responsables innovation/digital
✶ Responsable stratégie
✶ Responsable développement

✶ Chief Digital Officer
✶ Chefs de projet

DURÉE MOYENNE

✶ 1/2 journée
✶ 1 journée avec atelier Making

CONTENUS PERSONNALISÉS

Ceci est le programme général. Chacune de nos formations peut être bien entendu être adaptée en fonction de besoins et contraintes spécifiques

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

✶ En présentiel
✶ En distanciel via une plateforme pédagogique interactive

NDA

Experience makers a fait l’objet d’une déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 11756026075 auprès du préfet de région d’Île-de-France

TARIFS

✶ 1/2 journée : 600 euros HT
✶ 1 journée avec atelier Making : 1200 euros HT